Bilan morose sur l’emploi en centre d’appel : moins de travail en France et plus à l’étranger

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Posté le 15 décembre 2014

Service client, vente par correspondance, agent de réservation, les secteurs sont nombreux à employer des téléopérateurs. Pourtant, la vie est dure pour les employés des centres d’appel en France. Focus pour mieux comprendre cette activité et son économie.

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Les chiffres du métier de téléopérateur en France

1572 € brut /mois, pour un téléopérateur en France. Le métier de téléopérateur ne rapporte pas beaucoup, mais il est généralement effectué sous CDI. Selon l’étude réalisée par le cabinet BearingPoint, le salaire moyen est de 1572 € bruts par mois, 80 % des salariés sont employés en CDI, et 91 % sont à plein temps. Ils sont mieux lotis que leurs collègues allemands, dont 69 % sont à mi-temps. Enfin, l’étude montre que le revenu moyen a augmenté de 2 % par rapport à 2012. La composition typique des salariés d’un centre d’appel inclut :

  • 86 % d’employés
  • 10 % d’agents de maîtrise
  • 4 % de cadres

Pourtant, il semble que les structures françaises continuent de se délocaliser à l’étranger. Pour preuve, l’emploi dans ce domaine a chuté de 6 % en France, alors qu’il est en augmentation de 5,7 % en offshore. Les entreprises possédant aussi bien des calls Centers en France qu’à l’étranger emploient un total de 100 000 personnes, dont 46 000 hors des frontières de France. Pour en apprendre plus sur le métier, rendez-vous sur travailler-mieux.gouv.fr.

Une délocalisation de plus en plus importante

L’étude évalue le chiffre d’affaires global des centres d’appel français à 2,22 milliards d’euros en 2013, ce qui est légèrement moins bien qu’en 2012 (2,26 milliards d’euros). Toutefois la part réalisée dans les établissements délocalisés hors de France, représente désormais 27 %, là-où elle représentait 23 % 2011. Car l’activité est clairement liée à l’emploi.

Certains acteurs globaux délocalisent en Chine, où leur chiffre d’affaires croît de 12,1 %, et leur force de travail de 24,8 %. À une échelle plus modeste, l’activité observe une croissance de 2,3 % en Allemagne, avec un emploi en hausse de 1,3 %.

En France, l’activité se contracte. Le chiffre d’affaires passe de 1,73 milliards d’euros en 2011, à 1,62 milliards d’euros en 2013. Cette baisse n’est pas compensée par une hausse de l’activité offshore, signe que le mal-être du secteur est surtout lié aux difficultés économiques. Alors qu’en 2011 l’activité offshore générait 0,51 milliards d’euros, ce montant a atteint 0,60 milliards d’euros en 2013. Cela n’a pas empêché le chiffre d’affaire globale de se contracter de 1,7 %, en passant de 2,26 milliards d’euros à 2,22 milliards d’euros.

Bilan morose sur l'emploi en centre d'appel , moins de travail en France et à l’étranger 2

Portrait typique du téléopérateur

Avoir un emploi en centre d’appel demande de la patience, de la résistance au stress et un bon relationnel. L’âge moyen du salarié d’un centre d’appel est de 32 ans, ils sont de plus en plus à avoir un niveau bac+2. Aujourd’hui, le téléopérateur opère surtout pour des banques, sociétés d’assurances et entreprises en B2B. Son principal travail consiste à requalifier les fichiers clients, c’est-à-dire à appeler les cibles par téléphone, afin de mesurer leur intérêt sur les produits de la société cliente. Il ne s’agit pas spécialement de vendre, le travail de commercial étant laissé à des spécialistes. Pour lire le retour d’expérience d’une personne qui a travaillé en call center, cliquez-ici.

Quel avenir pour l’emploi salarié des centres d’appel en France ?

Les grands acteurs du milieu s’attendent à diminuer leur dépendance vis-à-vis de la téléphonie. Alors que 48 % de leur chiffre d’affaires était réalisé via un travail au téléphone en 2012, un an plus tard cette proportion descend à 46 %. Avec un supplément de 35,7 % de chiffre en offshore, les centres d’appel sont majoritairement dépendants du téléphone, grâce auquel ils réalisent 71 % de revenus.

Toutefois les professionnels aimeraient utiliser davantage la messagerie instantanée, ou le Tchat. Ce procédé a déjà prouvé qu’il permettait de créer des emplois au Royaume-Uni, en Allemagne et en Chine. L’idée est certainement bonne, car aujourd’hui même un adolescent sait se servir de l’outil. De là à dire que cette solution sauvera l’emploi des Calls Centers en France, il y a un monde…

La rédaction

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