Les nouveaux enjeux du CXO dans la relation client

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Posté le 05 juin 2020

Des relations saines avec les clients sont essentielles à la réussite des entreprises. … Tout comme les relations personnelles, il est important de les cultiver et de les entretenir. Lorsque les entreprises développent des relations solides avec leurs clients, cela se traduit par des clients fidèles, un bouche-à-oreille positif et une augmentation des ventes.

CXO et relation client

La plupart des dirigeants d’entreprise expérimentés s’accordent à dire que pour obtenir et conserver des clients, il est essentiel de nouer des relations avec eux. Mais à qui appartient cette tâche ? Avec l’ultra personnalisation de la GRC Gestion de la Relation Client), de nouvelles tendances émergentes et de nouveaux métiers les accompagnant. C’est par exemple le cas du Chief Experience officer qui fleurit sur les jobboards du monde entier.

CXO : un métier en forte recrudescence

Le métier de CXO est très recherché par les cabinet de recrutement en ce moment. C’est ce qu’atteste monsieur Philippe Amiel du cabinet Promel.fr spécialisé en recrutement de cadre hauts profils et expert métiers de la relation client.

Nous identifions trois pôles d’expertise pertinents de l’expérience client. Harmoniser la cohérence de ces trois pôles critiques sera une des responsabilités du chief experience officer ou CXO.

Le  marketing et la visibilité

Examinez d’abord le rôle du marketing dans l’entreprise. Le marketing implique tout ce que l’entreprise fait pour susciter l’intérêt pour ses produits ou services actuels (et futurs).

Le marketing s’appuie sur sa connaissance du marché pour persuader, informer, éduquer, annoncer et inviter les clients et les clients potentiels à répondre. Dans ce contexte, chaque communication ou point de contact est une opportunité de construire une relation. Pourquoi ? Parce que les gens réagissent viscéralement à ce qu’ils entendent, voient, pensent et ressentent.

Plus de 70% des personnes interrogées sont réceptive aux attentions de la marque vis à vis d’une client. C’est le résultat d’une étude PWC publiée sur Viedesmetiers.com [source Blog emploi Etude les grands chiffres de la relation client]

Plus le marketing montre fréquemment qu’il se concentre sur les besoins, les préoccupations et les défis du public cible, plus le vendeur a de chances d’être vu sous un jour favorable. C’est la première étape dans la construction de relations avec les clients.

Que peuvent faire les responsables marketing pour créer une impression positive ? Ils peuvent poser les bonnes questions, générer des messages significatifs, communiquer de manière cohérente et engager un dialogue, que ce soit en personne ou en ligne.

C’est le travail du marketing de développer des messages qui mettent en valeur la marque de l’entreprise et démontrent le leadership, l’expertise, les références et les succès avérés de l’organisation. Ainsi, avec le temps, les prospects commenceront à « aimer » l’entreprise et à lui faire confiance.

C’est dans ce sens qu’il faut envisager le marketing comme un outil capable d’approfondir les relations.

Les ventes et la fidélisation

L’équipe de vente bénéficie du travail que le marketing a fait pour identifier les prospects et développer la visibilité de l’entreprise. Mais les commerciaux ne peuvent pas se fier aux relations que le marketing a établies sans créer leurs propres liens.

Alors que le marketing est davantage basé sur une durée à moyen terme, les relations commerciales sont plus directes et plus proactives. En fait, elles sont basées sur la capacité à convaincre les prospects de prendre des décisions d’achat positives.

Pour établir les relations avec les clients qui permettent d’atteindre les objectifs de revenus, les vendeurs doivent le faire :

  • Faire preuve d’une orientation hyper centrée sur le client.
  • S’engager davantage pour répondre aux besoins du client.
  • Écouter attentivement et vérifier l’exactitude de la compréhension de la campagne.
  • Faire des présentations efficaces.
  • Répondre aux questions et traiter les objections de manière proactive.
  • Garantir aux nouveaux clients qu’ils prennent une bonne décision commerciale.
  • Ne vendez vendre pas de produits de mauvaise qualité

Le travail du service clientèle

Le rôle du service clientèle varie en fonction de la nature de l’entreprise, de la structure organisationnelle et d’autres variables. Dans certaines entreprises, c’est le personnel de vente qui assure la fonction de service à la clientèle. Dans d’autres organisations, il existe un service distinct pour s’occuper du service à la clientèle, qu’il soit interne ou externalisé.

Quelle que soit la personne qui assure cette fonction, le service clientèle joue un rôle essentiel dans l’établissement et le maintien des relations avec la clientèle. Il le fait en faisant preuve de professionnalisme.

Ils doivent montrer un intérêt personnel pour leurs clients et faire preuve de créativité et d’ingéniosité pour résoudre les problèmes ou répondre aux questions.

Si les émotions constituent une part importante du processus d’achat du prospect, les conserver comme clients exige plus de logique que d’émotion.  C’est pourquoi il est particulièrement important d’assurer un suivi rapide et de donner suite à chaque demande du client. Plus que toute autre chose, cette orientation et cet engagement renforcent la fidélité et les relations à long terme avec les clients.

C’est dans le cadre de cette mission qu’un CXO doit prendre en main la gestion de SAV de l’entreprise et l’harmoniser avec les valeurs de l’entreprise.

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