L’Institut National de la Relation Client (INRC), un organisme intersectoriel – à l’initiative de grands groupes français comme BNP Paribas, CDiscount ou encore GDF Suez – vient d’organiser sa grande messe inaugurale !
Vers l’excellence française de la relation client
Créé au mois de juin 2013, l’INRC vient tout juste d’achever sa conférence inaugurale, le 7 février dernier. L’occasion pour son président – Eric Lestanguet, directeur de la relation client de GDF Suez et Dolce Vita – d’en définir les objectifs et les différents pôles de travail.
« Les métiers de la relation client sont en pleine mutation. Les moyens de communication s’élargissent, les avis de consommateurs explosent. […] La filière a besoin, aujourd’hui, d’une instance indépendante, qui s’appuie sur les attentes des consommateurs, pour se structurer et se développer » précise-t-il. Et cette instance sera l’INRC, dont l’objectif principal sera de valoriser cette filière, au travers de ses ressources humaines et de grandes problématiques, telles que la formation, l’emploi, les conditions de travail et les relations sociales.
Forte du travail collectif des entreprises, des partenaires sociaux (MEDEF, CFE /CGC, CFDT, FO, CFTC, CGT) et de l’Etat, l’INRC souhaite faire, de la relation client, un pôle d’excellence française. Concrètement, l’institut s’organisera autour d’une double gouvernance, avec un conseil d’administration (entreprises) et un comité d’orientation opérationnelle (syndicat). Et le travail s’axera autour de 4 pôles : Recherche et Innovation RH, Ingénierie de dispositifs RH, Développement régional, ainsi qu’un pôle Analyse et veille.
Pour l’année 2014, l’organisme souhaite axer ses travaux sur la formation (création d’une offre adaptée aux nouvelles compétences), la compétitivité de la filière (actions relatives à la responsabilité sociale et environnementale des entreprises), l’analyse et la veille (préparation de ses mutations) et enfin, l’emploi (aide au recrutement et accompagnement des reclassements).
1er baromètre d’étude
Le premier Baromètre International de la Relation Client, commandité par le nouvel organisme et réalisé par l’institut Ipsos, a été réalisé sur 8 pays – France, Etats-Unis, japon, Allemagne, Grande-Bretagne, Chine, Espagne, Italie et Brésil – sur un échantillon de 3 000 personnes, interrogées entre le 12 novembre et le 5 décembre 2013 par Internet.
Les premiers résultats ont révélé que la France était le dernier pays (sur 9), en termes d’excellence des services client, avec seulement 7 % de Français très satisfaits de la qualité de la relation client. L’objectif de l’INRC est donc de gagner 10 points, pour rejoindre la position qu’occupe actuellement le Brésil (17 %).
L’enquête montre également que sur les 7 critères définis, ceux de la compétence et de l’efficacité sont les plus déterminants et les plus attendus par les consommateurs. Or la qualité de la relation cliente détermine, pour 58 % des sondés, l’achat d’un produit ou d’un service. Et 41 % estiment que c’est important, sans être pour autant déterminant.
Enfin, parmi les nombreux moyens de mise en relation, le face-à-face reste toujours le plus pertinent, avec 78 % de satisfaction contre 62 % pour les e-mails et 53 % pour le courrier. Là encore, l’INRC souhaite travailler sur le face-à-face et les canaux à distance, pour se hisser au niveau d’excellence des pays leaders d’aujourd’hui.
On peut conclure avec le mot du président de l’INRC, Eric Lestanguet, qui précisait, lors de la conférence inaugurale, que « le potentiel de développement est énorme : en France, la filière n’emploie que 1% de la population active, contre 4 % en Grande-Bretagne et 6 % aux Etats-Unis ». Une marge de progression notable, pour permettre à la filière de la relation Client d’être un atout de compétitivité pour les sociétés françaises.
