La bonne attitude, côté vendeur
Dans le cadre d’une négociation, un bon commercial adopte une attitude exemplaire. Il doit être – en toutes circonstances – bien préparé et susceptible de tout entendre. Face à un interlocuteur impétueux, colérique, voire agressif, il s’agit de rester calme et positif. Les propos utilisés ne sont pas à prendre à titre personnel, pire, ils s’inscrivent peut-être dans la manière d’être de votre interlocuteur… A noter que certains d’entre eux aiment également feindre ces émotions, pour tenter de déstabiliser les commerciaux et mieux, parvenir à leurs fins.
Au delà d’un calme affiché, le professionnel de la vente doit évidemment savoir écouter et pouvoir librement accepter de ne pas finaliser l’opération, si elle s’avère désavantageuse pour l’une ou l’autre des parties. En d’autres termes, il ne doit pas dépendre d’un seul et unique contrat. La liberté, c’est de ne pas mettre tous les œufs dans le même panier. Pour cela, il faut continuellement faire de la prospection et multiplier les visites aux prospects / clients.
En vis-à-vis, le fait de paraître trop aux abois risque de contraindre le commercial à concéder des remises. Par conséquent, et même si la conclusion de la vente est impérative, il ne faut pas le montrer au client. Son rôle est de rester à la fois positif et amical, pour tisser une relation susceptible d’être influençable. Sans compter le fait qu’une sérénité affichée, désamorcera tous échanges agressifs.
La bonne méthode, côté vendeur
La clé d’une bonne négociation commerciale est de systématiquement la regarder du point de vue du client : quelle est la valeur ajoutée apportée ? Comment l’aider à atteindre ses objectifs ? Quels sont les avantages de la solution dans son contexte ? Etc. A noter que si la contribution est physiquement visible, il est possible de proposer, à votre prospect, de visiter les locaux d’un client satisfait : un argument de poids, qui mettra en scène les « plus » d’une collaboration.
Contrairement aux idées reçues, la négociation commerciale ne repose pas systématiquement sur la dimension « prix ». Celle-ci doit impérativement être élargie aux services qualitatifs que l’on peut lui associer : mode de livraison, délai, durée du contrat, maintenance, SAV, calendrier de paiement, etc. l’idée étant de créer du sur-mesure, pour que le client se sente « pris en charge personnellement » et entièrement…
Dans une optique de partenariat à long terme, l’accord final doit être de type « gagnant-gagnant » ; car si jamais l’un des protagonistes est lésé, il s’arrangera pour sortir de cette collaboration au plus vite – avec plus ou moins de dommages collatéraux. En effet, s’il s’agit d’un fournisseur, par exemple, le résultat pourra générer des produits de moins bonne qualité… Or personne n’y gagne à ce jeu là : un client satisfait a plus de chances de rester et d’acheter d’autres services.
Dans le jeu des négociations, le commercial doit savoir comment traiter les remises car elles conditionnent directement la marge réalisée par l’entreprise. Pour cela, il doit savoir jusqu’où il peut aller et avoir prévu chaque cas de figure, pour ne pas être pris au dépourvu face au client. Sur ce point, il n’y a pas d’autres règles à respecter : rester ferme sur la proposition, faire une concession ou accorder un rabais, dépend de la situation et de son évaluation, au moment de la négociation. Dans tous les cas, il s’agit de résister à la pression d’une hiérarchie, qui impose des résultats rapides : le commercial est le seul à connaître la meilleure façon et le bon timing, pour conduire son prospect à conclure la vente.
